تسويق الخدمات

 

تسويق الخدمات أو ما يسمى بالتسويق الخدمي يعتبر من أكثر المجالات التي حظيت على أهمية واهتمام كبير. 

وهو التسويق الخاص بأصحاب المهن المختلفة ومقدمي الخدمات، كالطبيب والمحامي والمدرس والعلامات التجارية الشخصية Personal Branding. ومن خلال مقالنا التالي سنقدم إليكم كل ما يخص عالم تسويق الخدمات لتحقيق أقصى استفادة منه.

ما هو تسويق الخدمات؟

أصبح تسويق الخدمات أمر ضروري للغاية مثله مثل ترويج المنتجات، فالتسويق بشكل عام هو وسيلة تتبعها الشركات من أجل توفير احتياجات ومستلزمات العملاء فالهدف من التسويق هو إشباع وتلبية حاجة العملاء.

فتسويق الخدمات هو من إحدى استراتيجيات التسويق ولكن يتم التركيز فيه على الخدمات المجردة ليس المنتجات المادية.

فيحتوي تسويق الخدمات على كافة أنواع الخدمات، سواء خدمات شخصية أو طبية أو خدمات الرعاية الصحية. بالإضافة إلى خدمة النقل والتوصيل مع الخدمات الترفيهية، فالتركيز هنا على الخدمات وليس المنتجات نهائيًا.

فقد يختلف التسويق للخدمات بدرجة كبيرة عن الترويج للمنتجات، فالمستهلكين يحتاجون في بعض الأحيان إلى الترويج والتوعية لخدمة ما.

فتسويق الخدمات يشتمل على إجابات الكثير من الأسئلة التي تدور حول الخدمة مثل سبب احتياج العميل لتلك الخدمة؟ وما هي أفضل جهة تقدم تلك الخدمة؟ والكثير من التساؤلات الأخرى.

تسويق الخدمات يعتبر صعب بعض الشيء بخلاف التسويق للمنتجات، فالمنتج يكون أمامك ويكون من السهل التعامل معه ورؤيته وتجربته. بخلاف الخدمة فلن يستطيع العميل التعامل معها إلا بعد أن يقوم بشرائها ويُقبل على استخدامها.

أهمية تسويق الخدمات

تتميز هذة العملية بالكثير من المميزات التي من بينها كلًا من التالي:

تسويق الخدمات أصبح أمر مهم للغاية فمن خلاله يتمكن العميل من التعرف على الخدمة التي سيحصل عليها.

كما أن تسويق الخدمات يعمل على تعزيز العلاقة القائمة بين مقدمي الخدمة والعملاء، فالخدمة هنا غير ملموسة وبالتالي قرار العميل سيكون بناء على ثقته الكبيرة في المؤسسة او الشخص.

تعتبر عملية التسويق من العمليات المهمة التي تساعد في الحفاظ على العملاء، وذلك من خلال إظهار الفوائد التي قد يحتاج المستهلك لها. بالإضافة إلى حل كافة المشاكل التي يمكن أن تواجه العميل أثناء حصوله على الخدمة.

عملية تسويق الخدمات تعمل على جذب أكبر عدد من العملاء.

كما أن تسويق الخدمات يعتبر أمر ضروري وهام من أجل تحديد قيمة الخدمات المقدمة، فيكون من الصعب على المستهلك أن يقوم بتقييم تكلفة الخدمة وذلك لأنها تكون غير ملموسة. وهنا يأتي دور عملية التسويق في زيادة وعي المستهلك بالخدمة، عن طريق تقديم السعر الفعلي للخدمة بالإضافة لمميزاتها.

يساعد تسويق الخدمات على تطوير علامتك التجارية Personal Branding بالإضافة للتميز بين كافة الشركات المنافسة في المجال مع العمل على جذب أكبر عدد من المستهلكين من خلال إبراز مزايا الخدمة المقدمة من المنظمة.

يعتبر التسويق وسيلة من الوسائل الأساسية التي تساعد في تحقيق نسبة مرتفعة من الأرباح، فمن خلال التسويق يتم الترويج للخدمات المقدمة من المؤسسة او الفرد.

خصائص تسويق الخدمات

1.عدم الملكية

وهو يختلف بشكل كلي عن تسويق المنتجات، فالمنتجات هنا سلع يتم تخزينها بطريقة معينة من أجل عرضها وطرحها للعملاء. فالخدمات هنا لا يتم امتلاكها أو تخزينها بل الخدمة يتم استخدامها لفترة مؤقتة.

2.غير ملموس

هذا النوع أيضًا يختلف عن تسويق المنتجات بأنه غير ملموس. فلن نمتكن من لمس الخدمة أو تجربته فالخدمات ليست منتجات مادية.

3.متلازم

المنتج يتم الحصول عليه ويتم السير به بشكل منفصل عن مقدم الخدمة. إما بالنسبة للخدمات فهي مرتبطة بمقدم الخدمة فلن يتم الانفصال عنه، وذلك لان مزود الخدمة هو من يقدم إليكم تلك الخدمة.

4.غير أبدي

عليكم ان تعلموا أن تسويق الخدمات أمر ليس أبدي، فيتم الحصول عليه في فترة زمنية مؤقتة فقط. وذلك أيضًا من أوجه الاختلاف بينه وبين تسويق المنتجات، فالمنتجات يتم الحصول عليها ويتم تخزينها.

5.متغير

تحرص الشركات دومًا على أن توفر إلى عملائها خدمات متغيرة ولا تكون ثابته، فتختلف الجودة والكفاءة من عميل إلى الأخر.

6.التفاعل

من الخصائص التي تتميز بها هي التفاعل، فهي تعتمد على مجموعة من العلاقات التفاعلية التي تقوم بين المستهلك ومقدمي الخدمة بخلاف المنتجات. ففي الغالب في المنتجات لا يحدث علاقة بين مقدمي الخدمة والمنتج. اما بالنسبة لتسويق الخدمات فقد يحتاج إلى درجة عالية من التفاعل، من خلال التحدث معهم وفهم كافة متطلباتهم والمشاكل التي قد تواجههم تجاه الخدمة.

أنواع الخدمات التسويقية

1.تسويق الخدمات الصحية

وذلك النوع يتضمن إعلانات حول العيادات وما تقدمه من خدمات صحية إلى المرضى. بالإضافة إلى مراكز الاستشفاء ومميزات وتاريخ وإنجازات كل مؤسسة صحية.

2.تسويق الخدمات التعليمية

ذلك النوع يتم فيه تسويق ما تقدمه المؤسسات التعليمية، وما توفره من شهادات إلى الطلاب. بالإضافة إلى فرص العمل المتوفرة إلى الخريجين.

3.تسويق الخدمات القانونية و الاستشارية

هذا الجانب خاص بمكاتب المحاماة ومكاتب المخالصات التجارية والجمركية والكثير من المكاتب الأخرى، و التي تقوم بالتسويق عما توفره من خدمات من أجل جذب أكبر عدد من العملاء. ويمكنك كذلك تسويق مكتب محاماة الامارات

4.الخدمات الثقافية

ذلك النوع يتضمن إعلانات المكاتب ودور النشر والهيئات الأكاديمية التي تعمل على تقديم ما توفره من خدمات من أجل جذب العملاء.

5.الخدمات السياحية

يعتبر ذلك النوع من أكثر الأنواع التي حظيت على شهرة كبيرة، فالكثير من شركات السياحية والطيران والفنادق والقرى السياحية تقوم بتقديم الكثير من الإعلانات حول ما توفره من خدمات تجذب السياح وما توفره من عروض وخصومات قوية.*

6.الخدمات الدينية

ذلك النوع من التسويق يتم تطبيقه من قبل شركات السياحية التي تقوم بتنظيم رحلات الحج والعمرة. كما أن ذلك النوع من التسويق يشتمل على المكتبات الخاص بالنشر والترويج العلمي والديني.

7.تسويق الخدمات المصرفية

ذلك النوع ينتشر بين البنوك ومكاتب البريد. فتلك المؤسسات تتبع تسويق الخدمات من أجل الترويج عن شهادات الائتمان بالإضافة للعروض عن الفيزا والتسهيلات والقروض.

8.تسويق الخدمات المرورية

ذلك النوع يشتمل على شركات تصميم الانشاءات والتصاميم والإرشادات، بالإضافة إلى اللوحات الإرشادية والمرورية وكافة الخدمات الخاصة بالسير والنقل وتقوم تلك الشركات بالتسويق لكل ما تقدمه من خدمات متميزة.

9.تسويق الخدمات الترفيهية

ذلك النوع من التسويق يتوفر في الملاهي والنوادي والمطاعم، وتعمل تلك المؤسسات على التسويق والترويج لما توفره من عروض وتخفيضات.

10.تسويق خدمات الاتصال

هذا النوع من التسويق يشمل شركات الاتصال التي توفر عروض وخصومات على الأجهزة والتقنيات المقدمة من تلك الشركات.

مجالات تسويق الخدمات

1.الخدمات على أساس المستخدم

تنقسم تلك المجالات إلى نوعين وهما كلًا من التالي:

خدمات المستهلكين، وتتمثل تلك الخدمات في الجانب الصحي والتدريس وتفصيل وتجهيز الملابس بالإضافة للكثير من الخدمات الأخرى التي يتم تقديمها إلى المستهلكين.

خدمات الأعمال التجارية، وذلك النوع هو الموجه للشركات كالسوق والإعلانات والاستشارات والأبحاث.

2.الخدمات على أساس الأموال

تنقسم تلك المجالات إلى الأنواع الآتية:

الخدمات الملموسة وذلك النوع يصنف بأنه أيضًا ليس ملموس، فهو خاص بشراء منتجات مقدمة من خدمات غير ملموسة، كشراء عدسات لاصقة من مراكز توفر خدمات صحية.

الخدمات الغير ملموسة وتلك الخدمات تقدم من الأشخاص الذين ليس لديهم أي مؤهل تعليمي، ولكن ذلك النوع يتطلب الخبرة والكفاءة أيضًا ومن أمثلتها أيضًا خدمة تنظيف المنازل.

3.التسويق وفقًا للتخصص

ينصف ذلك المجال إلى نوعين وهما كلًا من التالي:

الخدمات المهنية، وهي التي تحتاج إلى الخبرة والمهارات والشهادات المهنية، على سبيل المثال الرعاية الصحية والخدمات القانونية والاستشارية.

.الخدمات الغير مهنية، وتلك الخدمات تقدم من الأشخاص الذين ليس لديهم أي مؤهلات تعليمية، ولكنها أيضًا قد تحتاج إلى الخبرة والكفاءة.

4.تسويق الخدمات وفقًا للربح

العلامات التجارية الشخصية Personal Branding وتلك الخدمة مقدمة إلى المستهلكين والشركات من أجل الربح، كالخدمات البنكية والبرمجة والمطاعم والكافيهات والمجمعات الطبية.

الخدمات التطوعية وذلك النوع لا يخطط من أجل الربح وما يقدم تلك الخدمات الجمعيات الخيرية.

مراحل تطور تسويق الخدمات

إليكم في السطور الآتية كافة مراحل تطورها:

المرحلة الأولى

تلك المرحلة يطلق عليها اسم الزحف البطيء في هذه المرحلة يتم البحث وباستفاضة عن الجوانب الخاصة بنظرية التسويق. ولكن وجد الباحثون أن تلك النظرية ليست حل مثالي للمشاكل التواجه قطاع الخدمات. ولكن بعد ذلك قد تم تقديم الكثير من الأبحاث حول إعداد نظرية خاصة بتسويق الخدمات.

المرحلة الثانية

تسمى تلك المرحلة باسم المشي المتسارع، وفي هذه المرحلة ازداد جهود الاقتصاديين والباحثين من أجل العمل على تصنيف الخدمات بصورة أوضح.

المرحلة الثالثة

تلك المرحلة تسمى باسم مرحلة الركض السريع، وفي هذه المرحلة تم علاج كافة المشاكل الخاصة بمؤسسات الخدمات.

المزيج التسويقي للخدمات

المزيج التسويقي هو عبارة عن مجموعة من العناصر وهما كالتالي:

• الخدمة.
• السعر.
• التوزيع.
• العملاء.
• الدليل المادي.
• العملية.

استراتيجيات تسويق الخدمات

هناك بعض الاستراتيجيات التي يلزم أن يتم اتباعها من أجل زيادة المبيعات والعملاء، سواء إذا كانوا أفراد أو شركات. وفيما يلي تلك الاستراتيجيات المستخدمة من أجل ذلك:

بناء موقع الإلكتروني

الموقع الإلكتروني لتسويق الخدمات لم يعد واجهة إعلانية، بل يتم إعداده من أجل الإطلاع على الخدمة. فالموقع الإلكتروني يقضي على المخاوف التي قد يعاني العملاء منها، فهي تزيد من ثقة العملاء وتشير لهم على مدى جودة وكفاءة الخدمة.

التسويق بالمحتوى

يعتمد على التسويق بالمحتوي في حل كافة المشاكل التي تواجه العملاء من خلال وضع خطة تسويقية على منصات التواصل الاجتماعي. أو من خلال تقديم ورشة تدريبية مجانية أو من خلال تقديم كتاب إلكتروني. فالهدف من ذلك هو التعرف على الفرق الكامن بين الخدمة التي يتم تقديمها بخلاف الخدمات الأخرى.

الإعلانات

هناك الكثير من المنصات الإلكترونية التي توفر خدمة تسويق الخدمات كالفيس بوك والإنستجرام والسناب شات و جوجل. ويفضل أن يتم استخدام المنصة المناسبة للخدمة الخاصة بكم وذلك لأن لكل منصة الخصائص الخاصة بها.

العروض التقديمية

تبدأ العروض التقديمية من خلال قيام الشركة بمؤتمر تقوم فيه بالإعلان عن الخدمة أو المنتج الذي تقوم بتقديمه وهناك الكثير من الشركات التي لا يتوفر لها الإمكانية للقيام بذلك. ولذلك تبدأ بالترويج وتبدأ العروض التقديمية عبر برنامج زوم أو اليوتيوب.

بناء العلامة التجارية الشخصية

و بناء العلامة التجارية الشخصية يطلق عليه أيضًا الدعاية الشخصية، فهو عبارة عن فن، وذلك لأنه يحتاج إلى خطة واستراتيجية، بالإضافة للالتزام من أجل تقديم صورة إيجابية في مجال العمل. وللتسويق الشخصي الكثير من الأهميات والفوائد التي من بينها كلًا من التالي:

يقوم بجذب انتباه كافة أصحاب المشاريع والشركات من أجل الاستثمار سواء لشركة أو لمهارة فردية.

قطع طريق طويل في سوق المنافسة وذلك لأن الكثير من المنافسين قد لا يتبعون التسويق الشخصي باعتباره أسلوب أساسي في العمل، وبالتالي سيتم تخطيهم بكل سهولة.

سيتم التأكد بكونك أنت وخدماتك من الخيارات الأساسية التي لا يتم الاستغناء عنها مطلقًا في سوق العمل، فالتسويق الشخصي يمكنكم من اختيار نوعية المشروع بالإضافة لتحديد السعر بناء على جودة الخدمات.

شروط التسويق الشخصي

هناك بعض الشروط التي يلزم استيفائها من أجل أن تتمكن من النجاح في ذلك المجال، بالإضافة لإيجاد بعض المهارات التي يلزم توافرها أيضًا في التسويق الشخصي، وفيما يلي تلك المهارات والشروط:

المهارات الاجتماعية

من أجل بدء العمل في التسويق الشخصي يلزم أن يكون لديك مهارة التواصل الاجتماعي, والتفاعل مع الأفراد والشركات. ويلزم أن يتم التفاعل معهم بصورة مستمرة ويلزم أن يتم تبادل الآراء والمساعدة أيضًا. ويفضل أن تكون شخص تعاوني فذلك سيدفعهم للتعامل معك في مشاريعك القادمة.

مهارة الإقناع

تلك المهارة من المهارات الأساسية التي يلزم أن يتم توفيرها لمن يود العمل في ذلك المجال فيلزم أن يكون لديك مهارة الإقناع، من أجل أن تقوم بإقناع العميل حتي يقوم بتبني مشروعك. كما يجب أن تتمتع بمهارة الثقة بالنفس، فيلزم أن تكون واثق في منتجك من أجل أن يثق فيه الآخرين.

مهارة المرونة

في بداية العمل يلزم أن يتم القبول ببعض الأشياء والتنازل عن بعض الأشياء. ولكن يفضل ألا يتم جعل سلعتك رخيصة، أي يتم استخدامها بأي سعر. فيلزم أن تكون قابل للتفاوض بالإضافة للمرونة في الحديث من أجل أن يتم الحصول على حل يقوم بإرضاء كافة الأطراف، ويفضل ألا تكون من الشخصيات التي تجري دومًا وراء العروض المغرية. وذلك لأنه سيتم استبعادك من بعض العملاء الذين لا يفضلون ذلك الأسلوب.

مهارة التحليل

يلزم أن يتحلى من يرغب في التسويق لنفسه بمهارة التحليل. وهي خاصة بدراسة مواطن الاهتمام الخاصة بكافة العملاء والتعرف على ما يبحث عنه العملاء من أجل تنفيذه.

مهارة التقنية

من المهارات التي يلزم توفيرها من أجل العمل في ذلك المجال هي مهارة التقنية والتعامل مع الأدوات والوسائل التسويقية المتطورة. فتلك المهارة تحتاج إلى كلًا من وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني.

الإبداع

يلزم أيضًا على من يرغب في التسويق الشخصي أن يتحلى بمهارة الإبداع. وأن يبتعد عن التفكير التقليدي المتكرر من قبل، فيفضل أن يتم التفكير في طرق جديدة من أجل انجاز العمل في التخصص الخاص بك. و يلزم أن يتم إضافة لمسة مختلفة خاصة بك عن المنافسين وتقديم الخدمة بطريقة مختلفة أيضًا.

مشاكل تسويق الخدمات

على الرغم من مميزاتها وأهميها إلا أنه هناك الكثير من المشاكل التي قد تواجه العملاء وفيما يلي تلك المشاكل:

• من الممكن ألا يتم عرض الخدمة.
• كما يمكن أن تكون الخدمة غير منظمة وغير موحدة.
• يكون من الصعب في بعض الأحيان فصل الخدمة عن مزودها.
• لا تكون الخدمة محمية.
• كما يمكن أن يواجه أصحاب الخدمات مشكلة في جودة الخدمات.