ما معنى تسويق الخدمات؟ الدليل الشامل

 

تسويق الخدمات هو الفرع المتخصص للتسويق الذي يركز على ترويج وبيع الخدمات بدلاً من المنتجات المادية. وهو ينطوي على فهم الخصائص الفريدة للخدمات، مثل عدم ملموسيتها،

 وعدم قابليتها للفصل، وقابليتها للتلف، وعدم التجانس، وتطوير استراتيجيات تسويقية مصممة خصيصًا لهذه الخصائص. و ان كنت رائد أعمال و تدير مشروع تجاري ربحي، فهذا موضوع عليك أن تقرأه ولا يفوتك، لأنه هام جدا و ينعكس على نجاح ما تقوم به و ما تحاول بنائه.

ولذلك من خلال هذا المقال نقدم لك نظرة شاملة حول تسويق الخدمات، وكيف يتميز عن تسويق المنتجات؟ وأبرز النصائح لبناء استراتيجية تسويق خدمات ناجحة وفعالة.

ما معنى تسويق الخدمات؟

تسويق الخدمات ببساطة هو عملية ترويج وبيع تجارب أو خبرات لا يمكن لمسها. وذلك على عكس المنتجات المادية التي يمكنك حملها أو تخزينها. فالخدمات مثل الاستشارات المالية أو الرعاية الصحية وحتى خدمات التصميم، تتميز بأنها غير ملموسة وغالبا ما تكون مخصصة لكل عميل على حدة.

وفي تسويق الخدمات الأولوية تكمن في تقديم قيمة وتجربة مميزة للعميل، وليس فقط في البيع. ويتضمن ذلك فهم احتياجات وتوقعات العملاء، وتقديم حلول تلبي هذه الاحتياجات بطريقة فريدة وشخصية.

 وبالتالي المفتاح هنا هو الثقة؛ حيث يجب على المسوقين بناء علاقة ثقة مع العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الولاء والتوصيات الإيجابية.

يعتبر تسويق الخدمات أحد الأركان الأساسية في نجاح أي شركة تقدم خدمات بدلا من المنتجات الملموسة. وتتركز أهميتة في قدرته على تحويل المفاهيم والمهارات المجردة إلى قيمة ملموسة يمكن للعملاء التعرف عليها وتقديرها.

غير ملموسة Intangibility

أحد الجوانب الأساسية لتسويق الخدمات هو طابعها الغير ملموس، وهذا يعني أنها لا ترى أو تلمس بالشكل التقليدي. 

على سبيل المثال عندما يقوم مستشار ما بتقديم خدماته، فإن العملاء لا يحصلون على منتج مادي بل على خبرة ومعرفة. مما يعني أن عملاء الخدمات يعتمدون على السمعة والتوصيات والعروض التقديمية المقنعة لاتخاذ قرارات الشراء.

 

تسويق الخدمات يعتمد بشكل كبير على التفاعل بين مقدم الخدمة والعميل. ويظهر هذا بوضوح في مجالات مثل الرعاية الصحية، حيث يلعب التفاعل الشخصي دور هام في تقديم الخدمة وتلقيها.

في الغالب الخدمات ما تكون قابلة للتكيف والتخصيص لتلبية احتياجات العملاء المختلفة. مثال على ذلك هو توفير برامج تدريبية مصممة خصيصا لتناسب احتياجات فريق معين في منظمة ما.

يتجه التسويق الاحترافي للخدمات نحو الاستدامة، حيث يتم التركيز على تقديم قيمة طويلة الأمد للعملاء. وهذا يتضمن تطوير علاقات مستمرة وتقديم خدمات تتطور مع مرور الوقت لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة

الخدمات تتميز بقابليتها للفناء مما يعني أنها لا تستمر لفترة طويلة ولا يمكن تخزينها للاستخدام المستقبلي. على سبيل المثال حجز تذكرة لحضور حدث موسيقي تنتهي فور انتهاء الحدث.

لا يمكن للعملاء امتلاك الخدمة كما يفعلون مع المنتج المادي. على سبيل المثال عندما يشتري شخص جلسة تدريبية، فإنه لا يمتلك المهارات أو المعرفة المقدمة بل يستفيد منها فقط.

وفي تسويق المنتجات يتم التركيز على مميزات المنتج نفسه، مثل جودته وتصميمه والفائدة التي يقدمها. على عكس تسويق الخدمة حيث يكون التركيز على جودة الخدمة وتجربة العميل الشاملة. نظرا لعدم قدرة العملاء على رؤية الخدمة بشكل مسبق. ولذلك يعتمد تسويق الخدمات بشكل كبير على بناء الثقة وتعزيز سمعة العلامة التجارية.

لماذا يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات العادية؟🧐

انتبه! لأن أكبر خطأ قد يقوم به من يسوّق للخدمة هو أن يعاملها كمنتج مادي ويستخدم نفس أساليب الإعلانات للمنتجات العادية، فإذا كنت تريد تسويق الخدمات على نحو أمثل، فإن الكلمة التي تبحث عنها هي “ثقة العميل”.

 إذ يحتاج العملاء إلى التأكد من أنك موضع ثقة، نظرًا لأن الخدمة غير قابلة للإرجاع لو لم تلبي حاجة العميل، وسيضيع عليه ما دفعه دون أن ينتفع لو لم تقدم له خدماتك أو حلولك أي قيمة

أساسيات لا بد أن تفعلها قبل تسويق الخدمات 👌

نظرًا لكثرة الخدمات المباعة على الإنترنت الآن، قد يبدو التسويق لها بسيطًا، لكن الأمر يحتاج إلى عناية خاصة وتنظيم شديد ومعرفة تامة لهذه الأشياء على وجه الخصوص:

اعرف عميلك المثالي

قبل تسويق الخدمات، اسأل نفسك من هم العملاء الذين سيهتمون بهذه الخدمة، كم أعمارهم وأين يعيشون ولماذا قد يثقون بالخدمة التي تبيعها، وما المشكلة التي ستحلها هذه الخدمة أو القيمة التي ستضيفها الخدمة لحياتهم؟

 وبالحصول على إجابات لهذه الأسئلة، يمكنك البدء فورًا في عمل استراتيجية لتسويق خدماتك، والوصول إلى هؤلاء العملاء عبر الاستراتيجيات المختلفة التي ذكرناها لك هنا في هذا المقال.

حدد أين ستبيع الخدمة؟

إذا كانت هذه الخدمة فردية، فمن المهم أن تحدد الأماكن التي ستبيع فيها هذه الخدمة، سواء كانت منصات للعمل الحر أو منصة ستنشئ فيها موقعك أو متجرك الخاص بك مثل منصة ويلت.

 فإذا اخترت طرف وسيط بينك وبين من يشتري الخدمة ستكون تحت رحمة هذا الطرف، أما لو اخترت تسويق الخدمات في موقعك أو متجرك الخاص بك، ستتمكن من الاحتفاظ ببيانات عملائك، ومن توجيههم مباشرة للتحدث مع فريق المبيعات الخاص بك.

تأكد من سرعة موقعك واستجابته للهواتف

أيًا تكن الخدمة التي ستبيعها، يجب أن يكون موقعك مهيأ لكل محركات البحث ولمختلف الأجهزة، أي يتمكن أي عميل من فتحه على أي جهاز، لان تجربة العميل داخل موقعك هي واحدة من أهم العوامل الحاسمة في قرارات الشراء، وكلما وصل العميل إلى الخدمة بسرعة وسهولة كلما زادت فرص شرائه للخدمة أكثر.

تحليل ومتابعة رحلة عملائك

تحليل رحلة العميل يعتبر عامل أساسي في تسويق الخدمات عبر الإنترنت. ويتضمن هذا تتبع وفهم كل مرحلة يمر بها العميل، من اللحظة التي يتعرف فيها على الخدمة إلى نقطة اتخاذ قرار الشراء وما بعدها.

ويشمل ذلك تحليل نقاط التفاعل المختلفة، مثل المواقع الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي، لفهم كيف يمكن تحسين التجربة وزيادة رضا العملاء.

فعلى سبيل المثال يمكن لشركة تقديم خدمات استشارية تحليل الأسئلة الشائعة لدى عملائها وتعديل موقعها الإلكتروني ليقدم إجابات واضحة ومفيدة. وبالتالي الفهم العميق لهذه الرحلة يساعد الشركات على تحديد النقاط الحرجة التي يمكن فيها التأثير بشكل إيجابي على قرار العميل.

استراتيجية المحتوى

استراتيجية المحتوى تعد ركيزة أساسية في تسويق الخدمات. ويتطلب هذا إنشاء محتوى عالي الجودة يلبي احتياجات وتساؤلات العملاء المحتملين. المحتوى يجب أن يكون ذا صلة ويعكس خبرة الشركة في مجالها.

 كما يمكن أن يتضمن ذلك مقالات مدونة أو فيديوهات تعليمية أو دراسات حالة تعكس نجاحات العملاء السابقين. فمثلا يمكن لشركة تخصصت في تقديم خدمات التدريب أن تنشر دراسات حالة حول كيفية تحسين مهارات العملاء بعد استخدام خدماتها.

تطوير عرض الخدمة

تطوير عرض الخدمة يتطلب التركيز على تصميم تجربة مميزة للعميل. حيث يتعلق الأمر بما هو أكثر من مجرد ميزات الخدمة. ولذلك ينبغي التركيز على القيمة التي تقدمها الخدمة وكيف يمكن أن تحسن من حياة العملاء.

يتطلب التسويق الاحترافي للخدمات تطوير عروض خدمة تبرز في السوق. وهذا يعني تصميم حزم خدمات تلبي احتياجات محددة للعملاء وتقديم قيمة مضافة لا تتوافر لدى المنافسين. 

فمثلا قد تقدم شركة خدمات قانونية باقات متنوعة تناسب كل من الشركات الناشئة والشركات الكبرى، مع التركيز على الاحتياجات المحددة لكل فئة.

استراتيجيات فعالة تسويق الخدمات

لا أحد يختلف على أهمية تسويق الخدمات لأنها هي التي ستمنحك فرصة في الظهور والوصول لعملائك المحتملين، وهذه أبرز استراتيجات تسويق الخدمات الفعالة التي ستحتاجها:

ادرس رحلة عملائك

لا يشتري العميل من أول مرة، بل يأخذ وقتًا حتى يكمل شرائه للخدمة، ولهذا من المهم عند تسويق الخدمات، أن تعرف الرحلة التي قطعها العميل حتى يتخذ قراره بالشراء،

 اعرف من أين أتى العميل؟ وكيف عرف خدماتك؟ وبعد اهتمامه بك هل تواصل معك أم اختفى؟ وما هي الاستراتيجيات التي لديك لإقناع العميل بالشراء لو لم تكن لديه النية؟ وكيف تستعيده إذا فقد اهتمامه؟

 كل هذه الأسئلة ستساعدك في تحديد الرسالة التي تحتاج إلى قولها لكل عميل على حدى، فليس لعملائك كلهم نفس الاستعداد للشراء، حاول تقسيم عملائك، لعميل مهتم أو عميل يستكشف ليس إلا وآخر مستعد للشراء فورًا. وأيا يكن موقع العميل في هذه الرحلة، حاول تبسيط رسائلك التسويقية وتوضيحها له.

اعرض خدماتك بذكاء

ونحن هنا لا نتكلم عن التصميم وحده كطريقة لعرض الخدمات ولكن محتوى  الخدمة نفسها، إذ ينبغي أن تقوم كبائع للخدمة بعمل تحليل للمنافسين ورؤية طريقة عرضهم لخدماتهم وما الذي تستطيع أن تقدمه من مزايا لا يقدمونها هم للعملاء في باقاتهم، 

هذا التحليل الذاتي سيضمن لك عرض خدماتك على نحو مميز أكثر من المنافسين.ومن أجل هذا من المهم أن تسأل نفسك قبل عرض خدماتك، ما النتيجة التي ستعود على من يشتري الخدمة، وهل سعر الخدمة أكبر من قيمتها الحقيقية؟ ما هي الميزات التي لا يجدها العملاء عندك وتتسبب في بحثهم عن منافس آخر، 

وهل لديك قصص نجاح لعملاء استفادوا بالخدمة التي تعرضها؟ وما هي الوسائل التي يمكن للعميل أن يدفع بها لك؟ لأنك كلما وفرت وسائل دفع مختلفة وجعلت العملية أكثر مرونة ستشجع العملاء على الشراء.

تصدّر في محركات البحث

من أهم استراتيجيات تسويق الخدمات وأكثرها توفيرًا عليك، أن تقوم بتحسين تصدر موقعك في محركات البحث، وبالرغم من أن هذا قد يستغرق وقتًا لرؤية نتائج كبيرة إلا أنها واحدة من أكثر الاستراتيجيات التسويقية الفعالة.

 ولتبدأ في تحسين تصدر موقعك، ابحث عن الكلمات الرئيسية التي لها علاقة بخدماتك التي تقدمها، وابدأ بتحليلها وتوفير محتوى لها يراه كل من يبحث عن هذه الكلمة، 

وفي حال ما كنت تقدم خدمة لمجتمع محلي سيكون من الضروري عليك والمفيد لمشروعك أن تنشئ حسابًا على جوجل ماي بيزنس.

شجّع عملائك على ترك بياناتهم

من الضروري عند تسويق الخدمات أن تجمع بيانات المستخدمين كالبريد الإلكتروني، لاستهدافهم فيما بعد برسائل مختلفة وبدء رحلة الإقناع من الصفر معهم، 

ولكن من أجل أن يترك العميل لك بريده الإلكتروني، تحتاج إلى أن تمنحه شيئًا في المقابل، كتجربة مجانية، أو كتاب إلكترونية، أو ورقة موجزة فيها بعض النصائح التي سيستفيد منها،

 أو الندوات والمؤتمرات أونلاين أو على الأرض أو الاستشارة المجانية. ومهما كان الطريقة التي اخترتها لتشجيع العملاء على ترك بياناتهم، من المهم أن تتماشى مع الخدمة التي تقدمها،

 وأن ترسل فورًا للعميل المواد التعليمية التي سجّل معك من أجلها حتى لا يفقد شغفه، وبمجرّد جمع البيانات، ابدأ في إطلاق حملات عبر البريد الإلكتروني لمختلف العملاء.

حسّن علاقتك بالعملاء الحاليين

هل تعرف أكثر ميزة تتمتع بها الشركات التي تبيع الخدمات؟ هو أن العميل يلتزم معها لفترة طويلة عبر اشتراكه السنوي أو النصف سنوي أو حتى الشهري، 

على عكس المنتجات المادية التي تنتهي رحلة العميل فيها بدفعه نقدًا، لهذا من المهم أن تهتم بدعم العملاء طوال الوقت ما دمت تبيع لهم خدمات غير ملموسة. 

فالعميل السعيد هو السر في نجاح أي شركة تبيع خدمة، لأنه طوال فترة وجوده معك، هو يضخ أموال وأرباح في خزينة الشركة، وهو ما قد يساعدك على المدى المتوسط والقريب من زيادة إيراداتك وتوسيع نطاق خدماتك والنمو أكثر.

استراتيجية تحسين محركات البحث

عند تطبيق استراتيجيات تحسين محركات البحث seo في تسويق الخدمات، يتجاوز الأمر مجرد استهداف الكلمات المفتاحية. حيث يركز على تحسين جودة المحتوى وتوفير قيمة حقيقية للجمهور المستهدف.

يشمل ذلك تطوير محتوى مخصص يجيب على أسئلة العملاء المحتملين ويحل مشكلاتهم، مما يعزز الثقة والمصداقية.

فعلى سبيل المثال يمكن لشركة استشارية تقديم مقالات تحليلية تناقش تحديات المجال وتقدم حلول استراتيجية، مما يجعلها مصدرا موثوقا للمعلومات في مجالها.

تبني الشفافية والصدق

ابدأ بتطوير ثقافة الشفافية في تقديم الخدمات. فالعملاء يقدرون الصدق والوضوح فيما يتعلق بما يمكن أن يتوقعوه من خدماتك. وتأكد من أن مزايا وقيود خدمتك واضحة للعملاء منذ البداية.

تحليل عميق للسوق

في تسويق الخدمات من الضروري إجراء تحليل عميق للسوق لفهم الاتجاهات والفجوات وكذلك احتياجات العملاء. لذا استخدم أدوات تحليلية لجمع بيانات دقيقة واستخرج منها رؤى قيمة تساعد في تشكيل استراتيجيتك.

إنشاء هوية تجارية مميزة

طور هوية فريدة لخدمتك تميزها عن المنافسين. وهذا يشمل تطوير رسالة واضحة وصورة علامة تجارية تنقل قيم ومزايا خدمتك بطريقة جذابة ومقنعة.

الاستفادة من قصص النجاح

شارك قصص النجاح والتوصيات من عملائك الحاليين. فهذه الشهادات تعتبر دليلا على الجودة وتعزز مصداقية خدماتك.

التركيز على القيمة بدلا من السعر

ركز على تقديم قيمة استثنائية وليس فقط على التنافس في الأسعار. ففي العادة ما يكون العملاء مستعدين لدفع المزيد مقابل خدمة توفر قيمة حقيقية وحلولا ملائمة.

تطوير استراتيجية تسويقية متعددة القنوات

لا تقتصر على قناة تسويق واحدة. يمكنك استخدام مزيج من القنوات، مثل الاعلانات عبر الانترنت والتسويق عبر البريد الإلكتروني، والتواجد على وسائل التواصل الاجتماعي لتوسيع نطاق وصولك.

باتباع هذه النصائح يمكنك بناء استراتيجية تسويق خدمات قوية ومستدامة تقوم على الابتكار والتركيز على العميل.

كيف تسعّر خدماتك؟

تعتمد أسعار الخدمة على عدة عوامل مختلفة تشمل التكاليف التي دفعتها لتوفير الخدمة كالموظفين الذين قاموا بتنفيذها أو التسويق لها والأدوات المختلفة التي تستخدمها وتكاليف العمل والضرائب إضافة لأسعار المنافسين.

 ولتعيين سعر معقول ومربح في نفس الوقت لخدماتك، يجب أن تقوم بدراسة للسوق وأن تحلل أسعار المنافسين لضمان ربحك من تسعير خدماتك، لأن التسعير الخاطئ قد يكلفك خسارة فادحة ويتسبب في انهيار مشروعك.

في الأخير، تذكّر أنك أنت من تصنع توقعات العملاء عن الخدمة، ومن المهم تلبية توقعاتهم هذه عن الخدمة بحل المشكلات التي يواجهونها، ونأمل أن تحقق ما تطمح إليه من مبيعات لخدماتك عبر الإنترنت!